WhatsApp é caminho, não destino

Relação duradoura com clientes, eleitores e comunidades nasceu antes do app e precisa existir além dele.

WhatsApp vem bloqueando conta de usuários por spam. — Foto: Reprodução/WhatsApp (Ariel Liborio)

O WhatsApp voltou ao centro das discussões depois de bloquear contas por “suspeita de spam” mesmo em situações banais. Uma mulher escaneou o QR code de uma clínica para enviar um documento e perdeu o acesso ao número sem aviso, sem revisão humana, sem chance de defesa. O filtro automático decidiu que aquela conversa não deveria existir, e o caso expôs uma fragilidade que já estava ali: o aplicativo é poderoso, mas não é estável.

Muita gente trata o WhatsApp como se fosse a própria relação com o público, quando ele é apenas o meio. Os bloqueios mais frequentes não acontecem só por conteúdo malicioso, mas por padrão de uso. Volumes altos de mensagens individuais, envios sequenciais para contatos que não iniciaram a conversa e repetições que acionam filtros automáticos incapazes de distinguir abuso de operação legítima acabam penalizando até quem trabalha de forma correta.

Nesse cenário, os grupos se tornaram o formato mais seguro e eficiente dentro do próprio WhatsApp. Eles permitem falar com muita gente ao mesmo tempo, deixam claro quem envia a mensagem e reúnem pessoas que escolheram estar ali. Mas grupo não é solução mágica. Ele só funciona quando tem utilidade real, propósito explícito e quando as pessoas entendem por que aquele espaço existe. É uma comunicação mais pública, mais coletiva, quase como falar ao microfone dentro de uma sala.

Ainda assim, grupos são apenas uma parte da estratégia. Relações com o público não nascem no WhatsApp; elas se aprofundam nele. O que sustenta operações consistentes é o conjunto: conteúdos que criam presença, redes que ampliam alcance, formatos que organizam comunidade e mensagens que chegam na hora certa. Quando tudo depende de um único aplicativo, qualquer mudança de regra quebra a operação.  Se você depende somente dele, não foi o WhatsApp que falhou; foi a sua lógica que colocou peso demais sobre ele.

Eu comecei a construir este texto na sexta-feira, depois de publicar um vídeo sobre os bloqueios do WhatsApp e sobre como meu agente de IA pode ajudar pessoas a recuperar números banidos. Hoje, ao voltar para finalizar o artigo, li um dos maiores nomes do marketing político do Brasil comentando exatamente sobre o core do que eu vinha escrevendo.

Marcello Natalle, estrategista político da Bn3 e fundador do COMPOL.

Marcello Natale, ao abordar os banimentos no WhatsApp, acabou referendando essa reflexão ao afirmar:

Parem de pensar em números de WhatsApp como pontos de contato permanentes. As relações digitais são sempre fluídas. Ecossistemas digitais sérios terão na mensageria um ponto de atendimento e aprofundamento de conversas.

Na minha avaliação, isso apenas reforça que nenhuma operação deveria se sustentar em um único canal, por mais forte que ele seja.

Relações digitais são vivas e se movem conforme interesses, rotinas e plataformas mudam. Quem entende isso constrói vínculos que atravessam ferramentas. Quem ignora se torna refém de regras que podem mudar da noite para o dia. O WhatsApp entrega velocidade; estratégia entrega permanência. E permanência não depende de um app, mas da capacidade de criar significado, clareza e continuidade, algo que nenhum algoritmo bloqueia de verdade.

Experiência prática e o que sustenta uma operação quando o aplicativo falha

Equipe de campanha da candidata Monica Duarte, 24ª mais votada em Florianópolis (SC), coordenada por mim em 2024.

Na última campanha que coordenei, entregamos até cartas. A comunicação circulava pelos grupos, pelas conversas individuais, pelo santinho na mão do eleitor na sinaleira, pelas ligações de celular e pelas mensagens diretas no Instagram. Os canais da candidata eram o eixo central. A mobilização usava o WhatsApp como principal ferramenta potencializadora, mas com um detalhe: a base de apoio foi treinada para pedir voto no próprio tom de voz, multiplicando a mensagem de forma orgânica. Se o algoritmo apertasse ou o aplicativo travasse, o impacto no contato com o eleitor seria muito menor, porque a comunicação não estava presa a um único lugar.

Quando falamos de negócios, é a mesma lógica. Presto consultoria para uma barbearia que queria melhorar o atendimento no WhatsApp. Ótimo. Mas o principal gargalo não estava no atendimento em si, e sim na capacidade de atrair novos clientes e criar uma rotina de contato que não dependesse exclusivamente do aplicativo. Sem isso, qualquer melhoria seria apenas um curativo em um problema estrutural.

É por isso que estratégias sólidas começam antes do aplicativo e sobrevivem depois dele. A plataforma é um acelerador, não a fundação. Quem diversifica cria redundância, escala e previsibilidade. Quem concentra tudo num único lugar vive com a sensação de que basta um ajuste técnico para perder meses de trabalho.

Aprendi, batendo cabeça na parede, que uma das coisas mais importantes é criar jornadas para clientes ou eleitores sem transformar isso em um processo engessado. Relação não é linha de montagem. Não funciona nessa lógica de “ele entra no grupo, depois segue minha página, depois clica aqui”. As pessoas não seguem um caminho único. Cada uma entra pela porta que faz sentido naquele momento, e tentar forçar um percurso pré-definido é ignorar como vínculos reais se formam.

Por isso, criar turn points na jornada significa identificar momentos de calor, não controlar passos. É observar sinais, entender quem responde, quem compartilha, quem retorna, quem pergunta, quem recomenda. Você pode até gamificar isso, mas no fim são indicadores que revelam conexão e abertura. Mobilizar não é conduzir alguém por um funil imaginário. É reconhecer movimento e saber o que fazer com ele.

É perceber quem está com você e quem está apenas passando. É medir o calor da conexão, entender os interesses em comum e como essa interseção permite servir e ser atendido. Quando isso está claro, a comunicação deixa de ser insistência e vira troca. Deixa de ser pressão e vira sentido. É aí que campanhas, negócios e projetos ganham tração real.

No fim, comunicação é relação, e relação não cabe numa caixa verde com ícone de telefone. Ela se sustenta com propósito, ritmo e coerência. O resto são ferramentas que entram e saem do jogo. Se a estratégia está firme, pouco importa qual botão muda no aplicativo. O vínculo permanece porque não depende do meio, mas da intenção.

Dá para se conectar pelo LinkedIn, Instagram, Facebook, Tinder, Telegram e, claro, pelo WhatsApp. Não se trata de ignorar o aplicativo mais aberto pelos brasileiros. Trata-se de colocá-lo no lugar certo. Ele é uma ferramenta potente, útil e veloz. Mas ferramenta não é estratégia. Quem confunde as duas coisas descobre tarde demais onde estava a verdadeira fragilidade.